Kunden im Fokus durch kundenorientierte Kennzahlen

Ausgangssituation und Ziele des Projekts

Bayer CropScience als Teilkonzern der Bayer AG Leverkusen, ist Anbieter für Pflanzenschutzmittel und Saatgut. Die Produkte werden von den Landesgesellschaften indirekt über die verschiedenen Distributionskanäle an den Endverbraucher, z.B. den Landwirt, vermarktet. Um bereits heute Lösungen für die Kundenanforderungen von morgen zu entwickeln, ist es für Bayer CropScience wichtig, die Beziehungen zu den Kunden zu intensivieren, um damit ihre jetzigen und zukünftigen Bedürfnisse besser kennenzulernen. Aus diesem Grund wurde das Projekt "Customer Metrics - increasing business performance by measuring close to the customer" aufgesetzt. Ziel des Projekts war die systematische Messung von Kundenbeziehungselementen, um so die Instrumente der Marktbearbeitung besser aufeinander abstimmen zu können.

Aufgaben von UNITY

Ein Konzept für kundenorientierte Kennzahlen wurde erarbeitet und anhand von zwei Pilotländern exemplarisch angewendet. Folgende Anforderungen wurden an das Konzept gestellt:

• Ausrichtung der Kennzahlen auf den Endkunden
• Ableitung der Kennzahlen aus den Geschäftszielen
• Erarbeitung eines Basis-Sets an Kennzahlen, das weltweit einheitlich und vergleichbar ist
• Anwendbarkeit für Länder mit unterschiedlichem CRM-Know-how
• Organisatorische Verankerung der Kennzahlen mit Hilfe eines Reportingprozesses und Klärung der Verantwortlichkeiten

Kundennutzen

• Schaffung eines globalen Standards für kundenorientierte Kennzahlen
• Das aus den Geschäftszahlen abgeleitete Kennzahlensystem ist effektiv und für die Landesgesellschaften einfach anwendbar
• In den Pilotländern wurden bereits im laufenden Projekt neue Erkenntnisse gewonnen
• Gemeinsames Verständnis über die Bedeutung von Endkundennähe wurde geschaffen und erste Maßnahmen wurden formuliert
• Um den regional teilweise unterschiedlichen Anforderungen gerecht zu werden, ist das Konzept nach dem Baukastenprinzip aufgebaut
• So kann jedes Land seine individuellen Anforderungen durch die Auswahl von Kennzahlen erfüllen
• Ein erarbeitetes Handbuch unterstützt bei der weltweiten Implementierung