Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung

Eine klare Kundenzentrierung sichert den langfristigen Unternehmenserfolg. Zufriedene Kunden sind treue Kunden und empfehlen Ihr Unternehmen aktiv weiter. Unzufriedene Kunden hingegen tragen ihre Unzufriedenheit an unterschiedlichsten Stellen weiter und haben somit einen negativen Einfluss auf die Kaufentscheidung anderer. Wenn es Unternehmen systematisch und nachhaltig gelingt, Erkenntnisse aus Kundenzufriedenheitserhebungen in der Organisation zu verankern und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern, können sie einen Wettbewerbsvorteil erlangen. Eine erhöhte Kundenzufriedenheit führt zu einem erhöhten Umsatzwachstum.

Wissen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden sind?​

Eine einfache und dennoch sehr aussagekräftige Methode zur Erhebung der Kundenzufriedenheit ist der Net Promoter Score (NPS). Der NPS beschreibt die kundenseitige Weiterempfehlungsbereitschaft einer Marke. Basierend auf einer Bewertungsskala werden Kunden identifiziert, die die Marke weiter- bzw. nicht weiterempfehlen würden. Je höher der Net Promoter Score ausfällt, desto besser wird die Marke von Kunden wahrgenommen – und desto besser fallen auch die Weiterempfehlungsraten aus. Im Gesamtkontext der Optimierung der Digital Customer Experience ist der Net Promoter Score damit ein mächtiges Werkzeug bei der Umsatzsteigerung. Um den NPS zu steigern, können Maßnahmen auf Produkt-, Dienstleistungs- oder Prozessebene entstehen.

Je nach Unternehmenskontext und Customer Journey sollte der Net Promoter Score unterschiedlich gestaltet werden:​

• Der Net Promoter Score als Kennzahl sollte im Idealfall in Kombination mit anderen NPS Werten (z.B. zu dem Branchendurchschnitt oder über mehrere Zeitpunkte hinweg) sowie qualitativen Methoden (z.B. Kundenstatements) betrachtet werden.
• Er sollte an unterschiedlichen Stellen in der Customer Journey gemessen werden, um differenzierte Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit zu erlangen.
• Verschiedene Erhebungsansätze ermöglichen die Messung des Net Promoter Scores sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich.

Wir kennen Methoden, um den Net Promoter Score noch aussagekräftiger zu gestalten und konkrete Verbesserungspotenziale ausfindig zu machen.​ Um Umsatzpotenziale auszuschöpfen reicht es nicht, den NPS nur zu erheben. Es müssen auch Umsetzungsmaßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit folgen. Dabei können wir Sie unterstützen!