Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung als Erfolgsfaktoren

Machen Sie Ihre Kunden zufriedener und steigern Sie Ihren Umsatz!​

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Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung

Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung

Nutzen Sie den Net Promoter Score zur Steigerung Ihres Umsatzes

Eine klare Kundenzentrierung sichert den langfristigen Unternehmenserfolg. Zufriedene Kunden sind treue Kunden und empfehlen Ihr Unternehmen aktiv weiter. Unzufriedene Kunden hingegen tragen ihre Unzufriedenheit an unterschiedlichsten Stellen weiter und haben somit einen negativen Einfluss auf die Kaufentscheidung anderer. Wenn es Unternehmen systematisch und nachhaltig gelingt, Erkenntnisse aus Kundenzufriedenheitserhebungen in der Organisation zu verankern und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern, können sie einen Wettbewerbsvorteil erlangen. Eine erhöhte Kundenzufriedenheit führt zu einem erhöhten Umsatzwachstum.

Wissen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden sind?​

Eine einfache und dennoch sehr aussagekräftige Methode zur Erhebung der Kundenzufriedenheit ist der Net Promoter Score (NPS). Der NPS beschreibt die kundenseitige Weiterempfehlungsbereitschaft einer Marke. Basierend auf einer Bewertungsskala werden Kunden identifiziert, die die Marke weiter- bzw. nicht weiterempfehlen würden. Je höher der Net Promoter Score ausfällt, desto besser wird die Marke von Kunden wahrgenommen – und desto besser fallen auch die Weiterempfehlungsraten aus. Im Gesamtkontext der Optimierung der Digital Customer Experience ist der Net Promoter Score damit ein mächtiges Werkzeug bei der Umsatzsteigerung. Um den NPS zu steigern, können Maßnahmen auf Produkt-, Dienstleistungs- oder Prozessebene entstehen.

Der Net Promoter Score

Eine Kennzahl, viele Gestaltungsmöglichkeiten

Je nach Unternehmenskontext und Customer Journey sollte der Net Promoter Score unterschiedlich gestaltet werden:​

  • Der Net Promoter Score als Kennzahl sollte im Idealfall in Kombination mit anderen NPS Werten (z.B. zu dem Branchendurchschnitt oder über mehrere Zeitpunkte hinweg) sowie qualitativen Methoden (z.B. Kundenstatements) betrachtet werden.
  • Er sollte an unterschiedlichen Stellen in der Customer Journey gemessen werden, um differenzierte Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit zu erlangen.
  • Verschiedene Erhebungsansätze ermöglichen die Messung des Net Promoter Scores sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich.

Wir kennen Methoden, um den Net Promoter Score noch aussagekräftiger zu gestalten und konkrete Verbesserungspotenziale ausfindig zu machen.​ Um Umsatzpotenziale auszuschöpfen reicht es nicht, den NPS nur zu erheben. Es müssen auch Umsetzungsmaßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit folgen. Dabei können wir Sie unterstützen!

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Anwendung Freunden oder Bekannten weiterempfehlen?

Berechnung des Net Promoter Scores

Berechnung des Net Promoter Scores

Consulting Services zu Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung

Finden Sie Potenziale, um Ihre Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsrate zu erhöhen!

Ihr Nutzen

Einmalige Analyse mit einem konkreten Umsetzungsplan zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsraten.

UNITY-Lösungsansatz

  • Analyse der gesamten Customer Journey zur Identifizierung von Kundenzufriedenheits-  und Umsatzpotenzialen
  • Durchführen einer Gap-Analyse (Ist vs. Soll) zur Ableitung und Priorisieren von Maßnahmen​
  • Erstellung von Handlungsfeldern und einer Roadmap für effiziente Maßnahmen-Umsetzung
Machen Sie die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsraten in der Customer Journey messbar!

Ihr Nutzen

Fundierte Messung der Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsraten an relevanten Touchpoints zur Ableitung von Handlungsempfehlungen.

UNITY-Lösungsansatz

  • Identifikation der relevanten Interaktionspunkte mit Ihren Kunden zur Identifizierung des „Moment-of-truth“
  • Konzeption der Kontaktpunkt-spezifischen Messmethoden zur Steigerung der Aussagekraft (bspw. Net-Promotor-Score)
  • Umsetzungsplanung und Pilotierung einer MVP-Lösung für schnelle Ergebnis-Validierung
Stellen Sie einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess in Ihrer Organisation sicher!

Ihr Nutzen

Integration des Kundenfeedbacks aus allen Touchpoints in die Entwicklung, Produktion, Vertrieb und in das Marketing zur Ableitung von kurz- und langfristigen Lösungen.

UNITY-Lösungsansatz

  • Analyse und Klassifizierung des Kundenfeedback zur Identifizierung von strukturellen Fehlern
  • Konzeption eines durchgängigen KVP-Prozesses zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Ableitung von Handlungsfeldern
  • Aufsetzen eines übergreifenden Governance-Prozesses zur Verankerung in der Organisation

Projektstorys Digital Customer Experience

  • Simulation der Wirkung von CombiSets im OP
  • Strategie und Geschäftsmodellentwicklung für E-Commerce
  • Sales Innovation
  • Von der CRM-Strategie bis zur erfolgreichen Einführung
  • China Customer Experience
  • Marketing-, Vertriebs- und Serviceoptimierung
  • Kundenerlebnis für die Markenwelt
  • Innovatives Näh- und Assistenzsystem
  • Margensteigerung durch Preismanagement im Ersatzteilgeschäft
  • Umsetzung der digitalen Customer Journey
  • Marktanalyse, Positionierung, Pricing
  • Digitale Relationship Strategy
  • Kunden im Fokus durch kundenorientierte Kennzahlen
  • Konzeperstellung einer digitalen Prozessplattform

Ansprechpartner für Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung

Dr. Dominik Fischer

Head of Strategy & Innovation

Paderborn, Deutschland
Kontakt aufnehmen

Viviane Zimmermann

Partnerin, Geschäftsfeldleiterin

München, Stuttgart, Deutschland
Kontakt aufnehmen

Dr. Verena Joachim

Senior Manager, Teamleiterin

Paderborn, Deutschland
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MBS Prof. Dr. Hans H. Jung

Principal

München, Deutschland
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Matthias Söllner

Senior Manager

München, Deutschland
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