Digitale Kundenerlebnisse

Digitales Customer Management entwickelt sich exponentiell – Unternehmen müssen neue Kundenbedürfnisse verstehen und sich kontinuierlich auf diese ausrichten!

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Digital Customer Experience

Digitale Technologien zur Ertragssteigerung nutzen

Die Digitalisierung führt in allen Branchen zu gesteigerten Kundenerwartungen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen Interaktionen mit ihren bestehenden und zukünftigen Kunden personalisieren. Ein echter Wettbewerbsvorteil kann sich daraus ergeben, proaktiv zu sein und Kundenanforderungen vorherzusehen, bevor sie geäußert werden. Nur zufriedene Kunden sprechen Empfehlungen aus. Positive Kundenerlebnisse führen zu einer erhöhten Weiterempfehlungsrate.

Im Rahmen unseres Leistungsangebots Digital Customer Experience (DCX) identifizieren wir Strategien und definieren den für Ihr Unternehmen passenden Reifegrad. Unsere Erfahrung zeigt uns, dass es hier einen ganzheitlichen Ansatz braucht – von der Strategie bis in die Systeme.

Wir leiten Potenzialfelder aus der Customer Journey ab und entwickeln konkrete Handlungsempfehlungen, um diese Potenziale zu heben. Wir helfen Ihnen, den Vertrieb Ihrer digitalen Produkte und Dienstleistungen zu optimieren und setzen gezielte Methoden und Tools ein, um die Erfolge zu messen und das Leistungsangebot im Sinne der Kundenzentrierung weiterzuentwickeln.

Consulting Services Digital Customer Experience

Ganzheitliches Verständnis der digitalen Kundenerfahrung

Wie baue ich eine kundenzentrierte Strategie auf?

Ihre Herausforderungen:

Die Rentabilität stagniert trotz hoher Investitionen in Vertrieb und Marketing. Es gibt Schwierigkeiten, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erfüllen und eine differenzierende Positionierung im Markt zu erreichen.
Die Auftragseingänge sind rückläufig und die Marktpräferenzen verschieben sich. Das Unternehmen läuft Gefahr, langfristig Marktanteile zu verlieren, wenn es nicht besser auf die Bedürfnisse seiner Kunden reagiert.
Eine sinkende Kundenzufriedenheit führt zu einer Abwanderung von Bestandskunden. Das kann das Image von Unternehmen negativ beeinträchtigen.

UNITY-Lösungsansatz

Ganzheitliche Betrachtung der Kundenerfahrung unter Berücksichtigung aller Aspekte – von der Marke über das Produkt bis hin zum Service und der Preispositionierung
Verständnis schaffen für die digitale Customer Journey, die Kundenwahrnehmungen und Kundenbedürfnisse durch Einholen von Kundenfeedbacks und Durchführung von Markt- und Trendanalysen
Ableitung und Umsetzung von Maßnahmen zur Optimierung von Kundenerfahrungen

Kundeninteraktion intuitiv und personalisiert gestalten

Wie verstehe ich meine Kunden am besten?

Ihre Herausforderungen:

Die Kanäle, über welche Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, haben sich durch neue digitale Technologien verändert.
Eine standardisierte Kundenansprache reicht nicht mehr aus, denn Kunden erwarten personalisierte Interaktionen.
Durch ein angespannteres Wettbewerbsumfeld ist eine nachhaltige Kundenbindung essentiell geworden.

UNITY-Lösungsansatz

Durchführung einer umfassenden Kundenanalyse, insbesondere Analyse der Kundensegmente, Definition von Personas und Customer Journey, sowie der Identifikation digitaler Touchpoints unter Berücksichtigung von Kundenfeedbacks
Ausgestaltung digitaler Touchpoints, wie Webseiten und mobile Anwendungen, entsprechend der Bedürfnisse der Kunden zur Steigerung der Kundenloyalität und des Unternehmenserfolgs

Neue Technologien für den Markterfolg nutzen

Wie kann ich meine digitalen Produkte vermarkten und verkaufen?

Ihre Herausforderungen:

Die Geschwindigkeit, mit der sich Trends im digitalen Verkauf ändern, ist herausfordernd und Ihnen fehlt der Überblick über die existierenden und für Sie geeigneten Technologien und Plattformen.
Die Bewertung und Performance neuer Kanäle, welche die aktuellen und zukünftigen Kunden nutzen, um sich über digitale Produkte und Dienstleistungen zu informieren und diese zu kaufen, ist komplex und schwer vorherzusagen.

UNITY-Lösungsansatz

Identifikation von Markttrend und Bestimmung des technologischen Reifegrads des Unternehmens
Auswahl der für das Unternehmen geeigneten Technologien und Plattformen zur Verbesserung der Online-Präsenz
Optimierung der Produkt- und Serviceangebote über die entsprechenden digitalen Kanäle unter Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse und des Kundennutzungsverhaltens

Messen, Analysieren und Nutzen von Kundenfeedback

Wie sollte man auf Kundenfeedback reagieren?

Ihre Herausforderungen:

Obwohl Ihr Unternehmen Feedback von Kunden sammelt, um deren Bedürfnisse und Erwartungen zu verstehen, haben Sie Schwierigkeiten, die Erkenntnisse daraus in konkrete Maßnahmen umzusetzen.
Ihr Unternehmen strebt danach, eine Kennzahl (KPI) zur Messung der Kundenzufriedenheit zu etablieren, die für alle Ländergesellschaften angewendet werden kann. Allerdings stellt sich die Frage, welche spezifischen KPIs geeignet sind, um die Sichtweise der Kunden abzubilden und so eine aussagekräftige Messung der Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Mehr zu Kundenzufriedenheit

UNITY-Lösungsansatz

Identifizierung der Schlüsselfaktoren für Kundenloyalität und -zufriedenheit, sowie Bewertung geeigneter KPIs für Ihr Unternehmen
Implementierung eines Frameworks zur effektiven Nutzung des Kundenfeedbacks, Priorisierung von Verbesserungsbereichen und gezielter Umsetzung
Definition einer Strategie für Ihr Customer Relationship Management (CRM) und Aufbau eines Leistungsstarken CRM-Systems, um Kunden besser zu verstehen, personalisierte Interaktionen aufzubauen und damit letztendlich die Kundenzufriedenheit und die Vertriebseffizienz zu steigern
Anwendung der Sentimentanalyse zur Erfassung von Kundeneinstellungen und Kundenstimmungen – „zwischen den Zeilen lesen“
Erarbeitung einer Strategie für die Analyse und Umsetzung von Kundenfeedback unter Verwendung bewährter Best Practices

Mehr zu CRM

Digitale Technologien nutzen, um Kunden zu erreichen und zu binden

Wie setzt man digitale Technologien bestmöglich zur Verbesserung der Kundenbindung ein?

Ihre Herausforderungen:

Die Relevanz der Nutzung digitaler Technologien ist mit allen vergangenen und aktuellen Krisen enorm gestiegen. Das zeigen zahlreiche Projekte und Studien (z.B. Lünendonk 2022: Der Markt für Digital Experience Service in Deutschland).
Digitale Technologien bieten Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, komplexe Produkte durch visuelle Technologien (AR, VR, Metaverse) den Zielgruppen besser zu präsentieren, aber auch, effizienter mit ihnen zu kollaborieren und Transparenz zu schaffen.
Sie haben erste Ideen für Cross- und Upselling von intelligenten Produkten und Services. Ihnen fehlt aber eine fundierte strategische Vorgehensweise.

UNITY-Lösungsansatz

Definition von Strategien zur digitalen Ansprache und Vernetzung mit den Kunden, sowie zur Verbesserung der digitalen Kundenerfahrung im B2B- und B2C-Bereich
Identifikation von neuen Erlösquellen durch Cross- und Upselling Potenziale

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Service Center Assessment

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Was ist notwendig, um Ihre Service Center in eine Hochleistungsorganisation zu verwandeln?

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DCX Quick Check Orientierung

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Ihre schnelle Orientierungshilfe zur aktuellen Performance Ihres Kundenerlebnisses.

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Ihre Kompakte Roadmap für die größten Hebeleffekte zu einem besseren Kundenerlebnis.

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DCX Quick Check Strategy Guide

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Projektstorys Digital Customer Experience

Kunden über Digital Customer Experience mit UNITY

„Dank dem Know-how und der methodischen Anleitung von UNITY sind wir unseren ambitionierten Wachstumszielen einen großen Schritt nähergekommen. Best Customer Experience liefert uns Zielbild und Klarheit über die Potenziale und die Stellhebel für unsere Kundeninteraktionen.“

Heiner Faust

Managing Director

Würth International

„UNITY hat mit uns eine disruptive Innovation im Markt für industrielle Nähmaschinen eingeführt. Dabei hat uns UNITY besonders in der Beschreitung neuer Wege in Bezug auf die Digitalisierung unseres Produktes und der Kundenansprache wirksam unterstützt.”

Thomas Brinkhoff

Direktor Marketing

Dürkopp Adler Group

„UNITY begleitet uns bei der Digitalen Transformation unseres Geschäftsmodells. Wir schätzen sowohl das tiefe Verständnis unseres Unternehmens als auch die Impulse, die uns bei der Umsetzung einer digitalen Customer Journey weit voranbringen.”

Andreas Kellermann

Head of eBusiness

thyssenkrupp Schulte GmbH

„UNITY hat uns sowohl in der Konzeption als auch in der Umsetzung unserer neuen, globalen Preismanagement-Strategie mit hoher Fachexpertise und Erfahrung im Change Management vor Ort in unseren Marktgesellschaften unterstützt. Gemeinsam ist es uns gelungen, den Ergebnisanteil des Ersatzteilgeschäfts signifikant zu steigern. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor war das systematische Vorgehen von UNITY.“